Вашу жалобную книгу!

Совсем другое дело, когда речь идет о жалобах ваших клиентов, то есть о претензиях по работе предприятия. Здесь уже не стоит сразу отправлять человека восвояси, а лучше как следует разобраться. Ведь самое главное, чтобы клиент остался доволен вашей работой и вернулся к вам вновь. Кроме того, он может помочь исправить какие-либо ошибки в организации вашей работы. Именно поэтому

самые способные и перспективные менеджеры выдвигаются именно на участках по работе с претензиями и рекламациями.

Что делать, если в офис врывается разъяренная дама и утверждает, что в ее ванной комнате установили морозильную камеру вместо аппарата для подогрева воды?

Прежде всего — и это главное — внимательно выслушайте клиента и постарайтесь разобраться в его претензиях и понять его точку зрения. Дайте человеку высказаться, выпустить, что называется, пар. Не перебивайте даже в тех случаях, если у вас уже есть готовый ответ. Сохраняйте на лице выражение заинтересованности и заботы о благе собеседника.

Если вам трудно сосредоточиться — попробуйте такой прием.

Возьмите карандаш и превратите его в «слушающий рычаг»: сожмите в кулаке и уприте большой палец в его кончик. При этом представьте, что большим пальцем вы как бы зажимаете себе рот, чтобы не прерывать клиента. Пока палец на карандаше — молчите. Когда наступит время отвечать, отпустите палец, и речь ваша польется спокойно и убедительно.

Очень важно сохранять спокойствие, не допускать раздражения. Вам не удастся урезонить недовольного человека, если вы рассердитесь. Чувствуя, что гнев обуревает вас, попробуйте замедлить дыхание и произнести про себя весомо и не спеша какую-нибудь фразу, например: «Юпитер, ты сердишься, значит, ты не прав». Помните, что человек сердится тогда, когда он либо боится, либо страдает. Чем больше вы позволите себе выплеснуть гнева и досады, тем более обиженным вы будете себя чувствовать.

После того как заказчик закончит свою тираду, перефразируйте то, что он сказал, показывая тем самым, что вы поняли его проблему и готовы ее разрешить. Не бойтесь задавать ему любые вопросы, чтобы понять все обстоятельства дела. Постарайтесь найти объяснение, а не оправдание. Не употребляйте вопросы: «Что заставляет вас так говорить?» Лучше встаньте на позицию сочувствия: «Что вас так сильно расстроило?»

Признав за клиентом право на претензию, скажите: «Кажется, я понимаю теперь, что вас так сильно задело (обидело)». Обратите внимание, что

признать наличие причины, испортившей настроение, — это еще не признать свою вину и согласиться с претензиями заказчика.

Вы лишь допускаете, что его претензии законны, но еще не согласились, что они обоснованны.

Статистика показывает, что недовольный заказчик оказывается прав в 75% случаев. Поэтому если вы видите, что он действительно прав, скажите ему об этом. Извинитесь за доставленное беспокойство, но не спешите признавать себя виновным. Довольно часто обычные извинения снимают напряженность ситуации, и конфликт бывает исчерпан.

Иногда заказчика не удается ублажить ничем. Чтобы закончить беседу, спросите: «Что я, наконец, смог бы сделать для вас?» или «Что вы хотите для полного счастья?» И если вы можете выполнить пожелание клиента, сделайте это. Если же нет — прямо и открыто об этом скажите. Торговля в таких случаях и с такими людьми неуместна.

Если вы уверены, что жалобщик не прав, вежливо ему на это укажите. Например, можно еще раз все проверить: «Давайте еще раз взглянем на ваши документы и определим, где же неточность». Избегая покровительственного тона, скажите: «Я рад, что вы мне указали на эту неточность. Нужная вам информация находится на странице 3 нашего буклета. В следующий раз наша секретарша будет знать об этом и введет в текст необходимые разъяснения и ссылки. Я уверен, что благодаря вам нам удастся впредь избежать подобных недоразумений!»

Полезная информация: