Ну что тебе сказать?

Всякий разговор начинается, как известно, с представления. Этика телефонного общения требует всегда сначала называть себя, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если звонят именно вам, то представление не всегда обязательно. В этом случае не стоит отвечать бессодержательным «да» или «алло» и, уж конечно, ни в коем случае не использовать безличные фразы типа «Вас слушают». Ваша первая фраза должна быть открытой и доброжелательной: «Добрый день, я слушаю вас» или «Здравствуйте, рад слышать вас».

Если же вы не уверены, что звонок адресован вам, отрекомендуйте компанию, которую представляете. Название фирмы должно быть недлинным и информативным.

Исследования психологов подтверждают, что длинные иностранные слова типа «Холдинг «Проминтертрейдинг» не воспринимаются и не запоминаются простым обывателем. Ему также совершенно неинтересно знать оргструктуру вашего предприятия или его юридический статус.

Поэтому вместо сложных названий, включающих всяческие АОЗТ или «холдинг», укажите на профиль вашего предприятия и обратите внимание собеседника на услуги, которые вы оказываете, к примеру: «Салон мебели «Комфорт» или «Кадровый центр «Синтез».

Позвоните в свою компанию и проверьте, какое впечатление производит на звонящих ваш секретарь или администратор. Изложите ему свои пожелания по стилю представления компании. Иногда нелишне написать текст приветственной фразы и на первое время расположить его в поле зрения секретаря.

Очевидно, что штатному сотруднику, отвечающему на телефонные звонки, не следует жевать резинку на работе. Такие мелочи могут создать неприятное ощущение у звонящего.

Итак, вы представились. И теперь имеете возможность выяснить, кто же ваш собеседник. А потому ваша следующая задача побудить собеседника сказать хоть несколько слов. По характеристикам его голоса вы поймете, каков он, в каком настроении, насколько готов к общению с вами и многое другое.

После исследования речевых особенностей вашего собеседника постарайтесь подстроиться под его темп, громкость и интонационные особенности. Не занимайтесь точным копированием, иначе это может вызвать обратную реакцию, партнер подумает, что вы его передразниваете, а это приведет к полной потере контакта. Лучше обратить внимание на тонкие нюансы, характерные вводные слова, общие интонационные особенности.

Быть хорошим собеседником — значит быть созвучным партнеру, или, на языке психологов, конгруэнтным.

Если вам удалось подстроиться, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже когда вы говорите спорные вещи. Конгруэнтность вызывает симпатии и доверие на подсознательном уровне.

Беседа станет более эффективной, если вы будете вовлекать в нее партнера. После нескольких фраз о целях вашей беседы спросите его мнение по данному вопросу. Если вы боитесь натолкнуться на нежелательное решение, предложите более мягкий способ обсуждения.

Представьте вашу позицию как общественное мнение или точку зрения Ивана Ивановича, который авторитетен в этой области.

Тогда и ваш собеседник с большей вероятностью припишет свою позицию анонимному автору. А в этом случае позже ему будет легче пересмотреть свои взгляды и пойти на некоторые уступки.

Если ваш собеседник решил гнуть свою линию с помощью игры «Ты мне про Фому, а я про Ерему» или у вас возникло подозрение, что вас не поняли, скажите что-нибудь вроде: «Я не уверен, что достаточно ясно выразил свою мысль. Может быть, я что-то упустил из виду?» или «Как вы думаете, мы с вами можем справиться с этими проблемами?»

Выбирайте простые и общепонятные слова, избегайте напыщенных и туманных формулировок.

Непривычные слова лишь сбивают с толку, запутывают и вызывают агрессию.

Если вы заявите, что ваши подчиненные «склеротично» относятся ко всяким изменениям, то совсем немногие смогут выстроить логическую цепочку о консерватизме больных склерозом и провести аналогии с вашими сотрудниками.

Скорее, у собеседника возникнет подсознательное опасение, что ваши подчиненные забывчивы. Кроме того, совершенно не стоит формировать негативное мнение о ваших коллегах. Партнер может перенести это отношение на компанию в целом, что совершенно нежелательно.

Постарайтесь нарисовать перед собеседником яркую картину. Если вам удастся подкрепить его слуховые впечатления зрительными, это повысит эффективность вашего общения. Яркие образы хорошо запоминаются. Апеллировать к зрительной системе надо особенно в тех случаях, когда собеседник часто использует слова: видимо, очевидно, рассматривать, с моей точки зрения, перспективы, в фокусе.

Значит, его основная репрезентативная система — зрительная, и достучаться до него легче всего, говоря на его родном языке зрительных образов.

Для ответственных телефонных переговоров, например с начальством, или представителем партнера, принимающим решение, или с человеком, которого просто трудно застать на рабочем месте, следует набросать заранее перечень вопросов, так как, волнуясь и спеша, можно упустить их при обсуждении.

Необходимо также продумать, много ли ваш собеседник знает о предмете обсуждения, какие слова и термины будут понятны и существенны в разговоре, какие эмоциональные механизмы смогут помочь вам в достижении целей.

Не путайте точность и ясность с многословностью и избыточностью информации.

Не стоит обсасывать одно и то же в течение продолжительной беседы. Слушатели сбиваются, отвлекаются и чувствуют раздражение, если вы повторяете несколько раз одну и ту же мысль.

В заключение подведите итог вашей беседы и обозначьте обязательства — свои и партнера, а также сроки их выполнения.

Это может звучать приблизительно так: «Я очень рад, что мы договорились о совместном участии в открытии нового филиала. Я пришлю вам всю необходимую информацию сегодня до 18.00 и жду от вас звонка завтра в первой половине дня».

Не забудьте также поблагодарить вашего собеседника за уделенное вам внимание, независимо от того, звонили вы ему или он вам.

Последняя фраза должна застрять в его памяти, поэтому скажите напоследок что-нибудь ласковое: «Всегда приятно иметь дело с такими симпатичными (приветливыми, профессиональными, обязательными и пр.) людьми!» или «Очень рад вас слышать. Звоните почаще, особенно с такими приятными сообщениями».

Не забудьте, что невидимая по телефону улыбка каким-то чудесным образом передается вашему собеседнику, изменяя тембр голоса и интонации. А поэтому прощаться лучше с улыбкой и добрыми напутствиями.

Такое «эмоциональное поглаживание» — залог вашего успешного общения в будущем.

Полезная информация: